Рассмотрение жалоб и споров

Мы являемся надежным партнером для своих клиентов и заинтересованы в поддержании долгосрочных отношений, поэтому последовательно соблюдаем нормы профессиональной этики.

Мы постоянно заботимся о том, чтобы предлагать своим клиентам финансовые услуги высочайшего качества и обеспечивать спектр услуг и уровень обслуживания, превосходящие ожидания клиентов.

Однако, если вы не довольны каким-либо нашим продуктом, услугой или качеством обслуживания, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам!

Банк тщательно анализирует все жалобы и предложения и на основе полученных выводов старается соответственно улучшить услуги и качество обслуживания.

Для жалоб и предложений (далее в тексте — жалобы) клиентов ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS и ABLV Asset Management, IPAS установлена процедура обязательного предварительного внесудебного рассмотрения в изложенном ниже порядке.

Пожалуйста, подавайте все жалобы в ABLV Bank, AS.

Жалобы вы можете подать:

  • устно:
    • позвонив своему приватбанкиру,
    • позвонив по телефону Клиентской линии +371 6777 5555,
    • по Skype, имя пользователя: ablv.riga,
    • посетив лично любой офис;
  • письменно:
    • посетив лично любой офис,
    • в интернет-банке, заполнив бланк «Сообщение приватбанкиру»,
    • по эл. почте info@ablv.com,
    • по факсу +371 6777 5200,
    • по почте, отправив письмо по адресу: ул. Элизабетес, 23, Рига, LV-1010, Латвия.

Письменная жалоба, поданная лично, по факсу или по почте, должна быть собственноручно подписана.
В оформленной в письменном виде жалобе просим обязательно указывать следующую информацию:

  • кому адресована жалоба — ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS или ABLV Asset Management, IPAS;
  • идентификационную информацию подателя жалобы:
    • для физических лиц — имя, фамилию,
    • для юридических лиц/других организационных структур – название предприятия и должность, имя и фамилию уполномоченного лица;
  • код клиента или номер счета (если вы являетесь клиентом ABLV Bank, AS);
  • предъявляемое нам требование, его предмет и обстоятельства, на которых основано требование. Если возможно, просим прилагать документальные свидетельства, подтверждающие основания требования;
  • вид выплаты компенсации (если у вас есть материальные претензии);
  • желаемый способ получения ответа на жалобу — в интернет-банке, по почте (необходимо указать почтовый адрес), по эл. почте (необходимо указать адрес эл. почты), по факсу (необходимо указать номер факса);
  • дату и место подачи жалобы.

Мы оставляем за собой право оставить полученную жалобу без рассмотрения, если вышеперечисленная обязательная информация не будет указана.

Кроме того, мы оставляем за собой право запросить информацию и документы, подтверждающие правоспособность подателя жалобы/клиента.

Жалобы, выраженные устно, мы стараемся удовлетворить сразу. Однако, если это невозможно, мы оставляем за собой право попросить оформить жалобу письменно.

Сроки подачи и порядок рассмотрения жалоб установлены в следующих документах:

Мы проводим идентификацию Клиента и его представителей в соответствии с правовыми актами Латвийской Республики и требованиями Банка. Клиент обязан подать в Банк запрошенную информацию и документы, подтверждающие достоверность предоставленной информации.

Полученные жалобы мы стараемся рассмотреть по возможности быстрее и предоставляем ответ не позднее чем в течение 10 дней после получения и проверки всех существенных доказательств и информации. Если жалоба связана с заключенным вне биржи договором в отношении производных финансовых инструментов (деривативов), мы предоставляем ответ в течение 5 дней. Однако, если для подготовки ответа необходимо дополнительное время, мы оставляем за собой право продлить срок рассмотрения жалобы до 30 дней, сообщив об этом отдельно.

При рассмотрении жалобы мы, исходя из ее содержания, назначаем компетентного сотрудника, который отвечает за рассмотрение жалобы, проверку указанных в ней фактов и принимает решение, какие меры необходимо предпринять в связи с жалобой. В целях предотвращения конфликта интересов мы заботимся о том, чтобы сотрудники, в объективности которых могут возникнуть обоснованные сомнения, не принимали участия в рассмотрении жалобы и подготовке ответа.

Если предоставленный нами ответ не удовлетворяет требование, указанное в вашей жалобе, вы вправе обжаловать его в следующих независимых инстанциях:

  • в бюро омбудсмена Ассоциации коммерческих банков Латвии, если жалоба входит в сферу компетенции омбудсмена согласно соответствующему регламенту. Подробную информацию об омбудсмене, а также порядке рассмотрения жалоб можно найти на домашней странице АКБЛ в Интернете;
  • в органе внесудебного разрешения потребительских споров, если таковой создан в соответствующей отрасли, в отношении нарушений нормативных актов в сфере защиты прав потребителей (в т. ч. в случаях, связанных с оказанием инвестиционных услуг), если согласно Закону о защите прав потребителей вы считаетесь потребителем. Подробная информация об органах внесудебного разрешения потребительских споров и их список опубликованы на домашней странице Центра защиты прав потребителей в Интернете;
  • в Центре защиты прав потребителей в отношении нарушений нормативных актов в сфере защиты прав потребителей (в т. ч. в случаях, связанных с оказанием инвестиционных услуг), если согласно Закону о защите прав потребителей вы считаетесь потребителем. Подробную информацию о Центре защиты прав потребителей и порядке подачи жалоб можно найти на домашней странице Центра защиты прав потребителей в Интернете;
  • в Комиссии рынка финансов и капитала, в компетенцию которой входит рассмотрение жалоб о несоблюдении требований Закона о платежных услугах, поданных пользователями платежных услуг, которые не считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, если причинен или может быть причинен существенный ущерб интересам группы пользователей упомянутых услуг (коллективным интересам).

Согласно латвийским нормативным актам, все гражданско-правовые споры подведомственны суду. Поэтому гражданско-правовые споры, разногласия или иски, следующие из деловых отношений между нами, их нарушения, прекращения, законности, действительности или толкования, вы можете передать на рассмотрение в суды Латвийской Республики или третейский суд Ассоциации коммерческих банков Латвии в соответствии с уставом, регламентом и положением этого третейского суда. Подробную информацию о третейском суде Ассоциации коммерческих банков Латвии и порядке рассмотрения споров можно найти на домашней странице Ассоциации в Интернете.

Надзор за деятельностью ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS и ABLV Asset Management, IPAS осуществляет Комиссия рынка финансов и капитала, адрес: ул. Кунгу, 1, Рига, LV-1050, Латвия. Подробную информацию о Комиссии рынка финансов и капитала и порядке подачи жалоб можно найти на домашней странице Комиссии в Интернете.

В установленных законом случаях мы обязаны информировать Комиссию рынка финансов и капитала о полученных жалобах, в т. ч. раскрывать данные о личности подателя жалобы/клиента.