Рассмотрение жалоб и споров

У любого клиента, кредитора ликвидируемого ABLV Bank, AS (далее — Общество) или другого заинтересованного лица есть право обратиться в Общество с устным или письменным заявлением, жалобой или предложением в порядке, определенном в нормативных актах.

Клиентские жалобы, связанные с деятельностью Общества как распространителя страхования (страхового агента), рассматриваются в порядке, описанном в разделе “Рассмотрение жалоб о ликвидируемом ABLV Bank, AS как распространителе страхования”.

Порядок рассмотрения жалоб и предложений клиентов ABLV Asset Management, IPAS описан в разделе “Инвестиции”, в подразделе “Рассмотрение жалоб, заявлений и предложений, адресованных ABLV Asset Management, IPAS”.

Жалобы, адресованные Обществу, можно подать:

  • лично — по адресу: ул. Сканстес, 7, корп. 1, Рига, LV-1013, Латвия;
  • отправив в письменном виде через почтового оператора в офис Общества по адресу: ул. Сканстес, 7, корп. 1, Рига, LV-1013, Латвия;
  • посредством интернет-банка;
  • по электронной почте: info@ablv.com;
  • позвонив по телефону: +371 6777 5555.

Жалоба, поданная в письменном виде лично или отправленная через почтового оператора, должна быть собственноручно подписана.

Жалоба, оформленная в письменном виде, должна содержать следующую информацию:

  • адресат жалобы — ликвидируемый ABLV Bank, AS;
  • информация, идентифицирующая подателя жалобы:
    - для физических лиц — имя, фамилия;
    - для юридических лиц / других организационных структур — название и должность, имя и фамилия уполномоченного лица;

  •  код клиента подателя жалобы (если податель жалобы является клиентом Общества);
  • предъявляемое требование, его предмет и обстоятельства, на которых основано требование; если возможно — документальные свидетельства, подтверждающие обоснование требования;
  • способ выплаты компенсации (в случае материальных претензий);
  • способ получения ответа на жалобу — в интернет-банке или через почтового оператора (необходимо указать почтовый адрес);
  • дата и место подачи жалобы.

Общество оставляет за собой право оставить полученную жалобу без рассмотрения, если вышеперечисленная обязательная информация не указана.

Общество оставляет за собой право запросить информацию и документы, подтверждающие правоспособность подателя жалобы.

Жалобы, высказанные устно, Общество старается по возможности удовлетворить сразу. Однако, если это невозможно, Общество оставляет за собой право попросить оформить жалобу письменно.

Порядок подачи и рассмотрения жалоб определен в:

Общество проводит идентификацию подателя жалобы и его представителей в соответствии с требованиями Общества и правовых актов Латвийской Республики. Податель жалобы обязан подать Обществу запрошенную информацию и документы, подтверждающие достоверность предоставленной информации.

Ответ на полученную жалобу Общество предоставляет в течение 30 (тридцати) дней со дня получения жалобы, после получения и проверки всех существенных доказательств и информации. Если по объективным причинам этот срок невозможно соблюсти, Общество вправе его продлить, сообщив об этом подателю жалобы в письменном виде.

Если жалоба связана с возможным нарушением прав потребителей, отношения между подателем жалобы и Обществом решаются согласно действующим нормативным актам в сфере защиты прав потребителей.

Если предоставленный Обществом ответ не удовлетворяет требование, указанное в жалобе, податель жалобы вправе обратиться в следующие независимые инстанции:

  • Бюро омбудсмена Ассоциации финансовой отрасли Латвии, если жалоба входит в компетенцию омбудсмена согласно соответствующему регламенту. Подробную информацию об омбудсмене, а также о порядке рассмотрения жалоб можно найти на сайте ассоциации.
  • Орган внесудебного разрешения потребительских споров, если таковой создан в соответствующей отрасли, в отношении нарушений нормативных актов в сфере защиты прав потребителей, если согласно Закону о защите прав потребителей податель жалобы считается потребителем. Подробная информация об органах внесудебного разрешения потребительских споров и их список доступны на сайте Центра защиты прав потребителей.
  • Центр защиты прав потребителей в отношении нарушений нормативных актов о защите прав потребителей, если согласно Закону о защите прав потребителей податель жалобы считается потребителем. Подробную информацию о Центре защиты прав потребителей и порядке подачи жалоб можно найти на сайте Центра защиты прав потребителей.
  • Комиссия рынка финансов и капитала. Подробную информацию о порядке подачи жалоб в Комиссию рынка финансов и капитала можно найти на сайте комиссии.
  • Все гражданские споры в соответствии с законодательством Латвии подлежат рассмотрению в суде. Гражданские споры, разногласия или требования, возникающие в результате взаимоотношений подателя жалобы и Общества, нарушения, прекращения, законности, действительности или толкования этих отношений, подаются в суды Латвийской Республики.

Надзор за деятельностью Общества осуществляет Комиссия рынка финансов и капитала. Адрес комиссии: ул. Кунгу, 1, Рига, LV-1050, Латвия. В определенных законом случаях Общество обязано информировать Комиссию рынка финансов и капитала о полученных жалобах, в т.ч. раскрывая личность подателя жалобы.

Надзор за деятельностью Общества в сфере соблюдения нормативных актов о защите прав потребителей осуществляет Центр защиты прав потребителей. Адрес Центра защиты прав потребителей: ул. Бривибас, 55, Рига, LV-1010, Латвия.

Рассмотрение жалоб о ликвидируемом ABLV Bank, AS как распространителе страхования

Ликвидируемый ABLV Bank, AS (далее — Общество) заботится о быстром, равном, справедливом и эффективном рассмотрении жалоб клиентов (далее в тексте Клиент — лицо, которое намерено заключить договор страхования (податель заявления на страхование), страхователь, застрахованное лицо или лицо, имеющее право претендовать на страховое возмещение, или уполномоченный представитель указанных выше лиц), связанных с распространением страхования, оформленного Обществом как страховым агентом от имени страхового общества.

С порядком, в котором внесудебным путем рассматриваются возможные жалобы и споры между Клиентом и Обществом, можно ознакомиться также:

  • на сайтах страховых обществ:
    - ERGO
    - BTA
    - SEESAM

  • в любом офисе соответствующего страхового общества или в Обществе.

Подача жалоб

Если в рамках сотрудничества Общества и Клиента возникли какие-либо разногласия и Клиент желает предъявить претензии в связи с распространением страхования, осуществляемого Обществом как страховым агентом, Клиент может подать Обществу письменную жалобу лично или:

  • отправить через почтового оператора:
    - Обществу по адресу: ул. Сканстес, 7, корп. 1, Рига, LV-1013, Латвия;
    - в латвийский филиал ERGO Life Insurance SE по адресу: ул. Сканстес, 50, Рига, LV-1013, Латвия;
    - AAS “BTA Baltic Insurance Company” по адресу: ул. Спорта, 11, Рига, LV-1013, Латвия;
    - в латвийский филиал "Seesam Insurance AS" по адресу: ул. Муйтас, 1, Рига, LV-1010, Латвия;

  • отправить по электронной почте:
    - Обществу по адресу: ablvinsurance@ablv.com;
    - в латвийский филиал ERGO Life Insurance SE с пометкой "Претензия" по адресу: info@ergo.lv;
    - AAS “BTA Baltic Insurance Company” по адресу: bta@bta.lv;
    - в латвийский филиал "Seesam Insurance AS" по адресу: info@seesam.lv.

В жалобе Клиент указывает по крайней мере следующую информацию:

  • информацию о себе — подателе жалобы:
    - для физического лица: имя, фамилия, персональный код, почтовый адрес, адрес электронной почты, номер телефона (для физического лица-нерезидента, которому не присвоен персональный код, необходимо указать паспортные данные и место жительства);
    - для юридического лица: название, регистрационный номер, юридический адрес или другой адрес согласно местонахождению юридического лица, номер телефона, адрес электронной почты, должность, имя, фамилия представителя;

  • дата и место составления жалобы;
  • вид страхования, номер полиса, причина и суть жалобы, обстоятельства, подтверждающие жалобу и требование, список приложенных документов;
  • письменная жалоба должна быть подписана.

Рассмотрение жалоб и предоставление ответа

Получив жалобу об осуществленном распространении страхования, Общество незамедлительно, не позднее чем в течение 7 (семи) дней со дня получения жалобы:

  • передает (пересылает) жалобу соответствующему страховому обществу, в регистре страховых агентов которого зарегистрировано Общество;
  • письменно информирует подателя жалобы о передаче (пересылке) жалобы соответствующему страховому обществу, которое предоставит подателю жалобы ответ на жалобу.

Если Общество получает жалобу на другого участника рынка, т.е. не связанную с распространением страхования, осуществляемым Обществом как страховым агентом от имени представляемого страхового общества, Общество в течение 7 (семи) дней со дня получения жалобы пересылает ее соответствующему участнику рынка и информирует об этом подателя жалобы.

В целях предотвращения конфликта интересов ответ на жалобу предоставляет соответствующее страховое общество, а не Общество, тем самым обеспечивая, что лица, в объективности которых могут возникнуть обоснованные сомнения, не участвуют в рассмотрении жалобы и подготовке ответа.

Все полученные жалобы рассматриваются бесплатно.

Ответ предоставляется только на жалобу, подателя которой можно однозначно идентифицировать, т.е. в жалобе указаны перечисленные выше данные подателя жалобы.

Страховое общество предоставляет ответ на латышском языке или же по согласованию с подателем жалобы ответ может быть предоставлен на английском или русском языке.

Получив жалобу, страховое общество:

  • регистрирует ее в Регистре жалоб страхового общества, соблюдая требования к регистрации жалоб и хранению соответствующей информации, определенные в действующих нормативных актах;
  • руководствуясь содержанием жалобы, назначает компетентного сотрудника, ответственного за рассмотрение жалобы и проверку указанных в ней фактов;
  • осуществляет проверку фактов, указанных в жалобе:
    - посредством обобщения и проверки всех соответствующих доказательств и информации, связанной с жалобой;
    - в случае необходимости запрашивая у подателя жалобы и/или Общества как страхового агента дополнительную информацию и документы об указанных в жалобе фактах и обстоятельствах;
  • предоставляет подателю жалобы обоснованный письменный ответ на жалобу в течение 20 (двадцати) дней со дня подачи жалобы Обществу подателем жалобы, информируя подателя жалобы также о других возможностях рассмотрения жалобы, если предоставленный ответ на жалобу не удовлетворяет требованиям, указанным подателем жалобы.

Если по объективным причинам указанный срок в 20 (двадцать) дней невозможно соблюсти, страховое общество отправляет подателю жалобы информацию с обоснованием необходимости продления срока предоставления ответа и сообщает разумный срок, в который будет предоставлен ответ.

По запросу подателя жалобы страховое общество предоставляет подателю жалобы информацию (в письменном или электронном виде) о процессе рассмотрения жалобы.

Если Клиент не удовлетворен полученным ответом на жалобу, Клиент вправе обращаться:

  • в бюро омбудсмена Латвийской ассоциации страховщиков;
  • в Комиссию рынка финансов и капитала;
  • в Центр защиты прав потребителей;
  • в Латвийское бюро страховщиков транспортных средств;
  • для разрешения спора, разногласия или требования, вытекающего из жалобы — в суд Латвийской Республики.