Sūdzību un strīdu izskatīšana

Mēs esam uzticams partneris saviem klientiem un esam ieinteresēti ilgtermiņa attiecībās, tāpēc konsekventi ievērojam profesionālās ētikas normas.

Mēs pastāvīgi rūpējamies par to, lai mūsu klientiem tiktu piedāvāti visaugstākās kvalitātes finanšu pakalpojumi un nodrošināts tāds pakalpojumu klāsts un apkalpošanas līmenis, kas pārsniedz klientu cerības.

Tomēr, ja jūs esat neapmierināts ar mūsu produktu vai pakalpojumu, vai arī jūs neapmierina apkalpošanas kvalitāte, lūdzam mūs informēt nekavējoties!

Visas sūdzības, ierosinājumus un priekšlikumus Banka rūpīgi analizē un uz gūto secinājumu pamata cenšas atbilstoši uzlabot pakalpojumus un apkalpošanas kvalitāti.

ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS un ABLV Asset Management, IPAS klientu sūdzībām, ierosinājumiem un priekšlikumiem (tekstā — sūdzības) ir noteikta obligāta iepriekšējā ārpus tiesas izskatīšana šādā kārtībā.

Visas sūdzības mēs aicinām iesniegt ABLV Bank, AS.

Sūdzības jūs varat iesniegt:

  • mutiski:
    • piezvanot savam privātbaņķierim,
    • piezvanot uz Klienta līniju pa tālr. +371 6777 5555,
    • piezvanot pa Skype uz lietotājvārdu ablv.riga,
    • personiski apmeklējot jebkuru ABLV grupas biroju;
  • rakstiski:
    • personiski apmeklējot jebkuru ABLV grupas biroju,
    • Internetbankā, aizpildot veidlapu „Ziņojums privātbaņķierim”,
    • pa e-pastu info@ablv.com,
    • pa faksu +371 6777 5200,
    • pa pastu, nosūtot vēstuli uz adresi: Elizabetes iela 23, Rīga, LV-1010, Latvija.

Personiski iesniegtai rakstveida sūdzībai, kā arī pa faksu vai pastu nodotai sūdzībai ir jābūt pašrocīgi parakstītai.

Rakstiski noformētā sūdzībā lūdzam obligāti norādīt šādu informāciju:

  • sūdzības adresātu — ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS vai ABLV Asset Management, IPAS;
  • iesniedzēju identificējošo informāciju:
    • fiziskām personām — vārdu, uzvārdu,
    • juridiskām personām / citām organizatoriskām struktūrām — nosaukumu un pilnvarotās personas amatu, vārdu un uzvārdu;
  • klienta kodu vai konta numuru (ja jūs esat ABLV Bank, AS, klients);
  • mums izvirzīto prasījumu, prasības priekšmetu un apstākļus, kas pamato prasību. Ja iespējams, lūdzam pievienot dokumentārus pierādījumus, kas apstiprina prasības pamatojumu;
  • kompensācijas izmaksas veidu (gadījumā, ja jums ir materiālas pretenzijas);
  • veidu, kādā jūs vēlaties saņemt atbildi uz sūdzību — internetbankā, pa pastu (jānorāda pasta adrese), pa e-pastu (jānorāda e-pasta adrese), pa faksu (jānorāda faksa numurs);
  • sūdzības iesniegšanas datumu un vietu.

Mēs paturam tiesības atstāt saņemto sūdzību bez izskatīšanas, ja iepriekš minētā obligāta informācija nav norādīta.

Bez tam mēs paturam tiesības pieprasīt informāciju un dokumentus, kas apstiprina sūdzības iesniedzēja / klienta tiesībspēju.

Mutvārdos izteikto sūdzību mēs cenšamies apmierināt uzreiz. Tomēr, ja tas nav iespējams, mēs paturam tiesības pieprasīt noformēt sūdzību rakstiski.

Sūdzību iesniegšanas termiņi un izskatīšanas kārtība ir noteikta:

Mēs veicam Klienta un tā pārstāvju identifikāciju saskaņā ar Latvijas Republikas tiesību aktu un Bankas prasībām. Klientam ir pienākums iesniegt Bankā pieprasīto informāciju un dokumentus, kas apstiprina sniegtās informācijas patiesumu.

Saņemtās sūdzības mēs cenšamies izskatīt pēc iespējas ātrāk un atbildes sniedzam ne vēlāk kā 10 dienu laikā pēc visu būtisko pierādījumu un informācijas saņemšanas un pārbaudes. Gadījumā, ja sūdzība ir saistīta ar ārpusbiržas noslēgto atvasināto finanšu instrumentu līgumu (derivatīvu), mēs atbildi sniedzam 5 dienu laikā. Tomēr ja atbildes sagatavošanai ir nepieciešams papildus laiks, mēs paturam tiesības pagarināt sūdzības izskatīšanas termiņu līdz 30 dienām, par ko paziņojam atsevišķi.

Izskatot sūdzību, vadoties pēc tā satura, mēs ieceļam kompetento darbinieku, kurš ir atbildīgs par sūdzības izskatīšanu, tajā norādīto faktu pārbaudi un lemj par pasākumiem, kas veicami saistībā ar sūdzību. Interešu konflikta novēršanas nolūkos, mēs rūpējamies par to, lai darbinieki, par kuru objektivitāti var rasties pamatotas šaubas, nepiedalās sūdzības izskatīšanā un atbildes sagatavošanā.

Ja mūsu sniegtā atbilde neapmierina jūsu sūdzībā noteikto prasījumu, jums ir tiesības pārsūdzēt to šādās neatkarīgās iestādēs:

  • Latvijas Komercbanku asociācijas ombudā, ja sūdzība ietilpst ombuda kompetencē saskaņā ar ombuda reglamentu. Detalizēta informācija par ombudu, kā arī sūdzību izskatīšanas kārtību ir pieejama LKA mājas lapā internetā;
  • pie patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāja, ja attiecīgajā jomā tāds ir izveidots, par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem (t.sk. par gadījumiem, kas saistīti ar investīciju pakalpojumu sniegšanu), ja saskaņā ar „Patērētāju tiesību aizsardzības likumu” jūs esat uzskatāms par patērētāju. Detalizēta informācija par pātērētāju ārpustiesas strīdu risinātājiem un to saraksts ir publicēti Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājas lapā internetā;
  • Patērētāju tiesību aizsardzības centrā par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem (t.sk. par gadījumiem, kas saistīti ar investīciju pakalpojumu sniegšanu), ja saskaņā ar „Patērētāju tiesību aizsardzības likumu” jūs esat uzskatāms par patērētāju. Detalizēta informācija par Patērētāju tiesību aizsardzības centru un sūdzību iesniegšanas kārtību ir pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājas lapā internetā;
  • Finanšu un kapitāla tirgus komisijā, kuras kompetencē ir tādu sūdzību izskatīšana, ko iesniedz maksājumu pakalpojumu izmantotāji par Maksājumu pakalpojumu likuma prasību neievērošanu, kuri nav uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, ja tā radījusi vai var radīt būtisku kaitējumu minēto pakalpojumu izmantotāju grupas interesēm (kolektīvajām interesēm).

Visi civiltiesiskie strīdi saskaņā ar Latvijas normatīvajiem aktiem ir pakļauti tiesai. Tāpēc civiltiesiskos strīdus, nesaskaņas vai prasības, kas izriet no mūsu savstarpējām darījumu attiecībām, to pārkāpšanas, izbeigšanas, likumības, spēkā esamības vai iztulkošanas, jūs varat iesniegt izšķiršanai Latvijas Republikas tiesās vai Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesā saskaņā ar šīs šķīrējtiesas statūtiem, reglamentu un nolikumu. Detalizēta informācija par Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesu un strīdu izskatīšanas kārtību ir pieejama Asociācijas mājas lapā internetā.

ABLV Bank, AS, ABLV Capital Markets, IBAS un ABLV Asset Management, IPAS darbības uzraudzību veic Finanšu un kapitāla tirgus komisija Kungu ielā 1, Rīga, LV-1050, Latvija. Detalizēta informācija par Finanšu un kapitāla tirgus komisiju un sūdzību iesniegšanas kārtību ir pieejama Komisijas mājas lapā internetā.

Likumā noteiktajos gadījumos mums ir pienākums informēt Finanšu un kapitāla tirgus komisiju par saņemtajām sūdzībām, t.sk. atklājot sūdzības iesniedzēja / klienta identitāti.